看覺旅咖啡怎麼帶員工遠征打怪,贏回顧客感動!

▍說在前頭

聚樂邦舉辦了一場遊戲應用論壇──「玩個遊戲臭了嗎?遊戲才是這時代的硬道理!」這場論壇,我們邀請了四位講者,分別從媒體、組織管理、教育、社區設計四個領域來談遊戲化的應用。本文主要針對組織管理領域,整理出當日論壇分享的重點。

▍為什麼這篇文章值得你讀

在這篇文章中,覺旅咖啡的創辦人Brendon,將親身執行的案例與遊戲化的理論,用有趣生動的方式來闡明。你將在其中了解什麼是「目標反饋系統」,能夠如何實際應用在組織管理上,為顧客、員工和公司創造更大的價值。

 

▍講座內容


#改變的起點:覺旅對顧客很好,但是對員工很差?

七年前,覺旅咖啡開張,想為需要長時間閱讀創作的人服務。除了提供品質良好的食物,店面不限最低消費金額與用餐時間,同時座位配備插座與桌燈等硬體設備。(關於覺旅咖啡的成立故事,可參考端傳媒報導)。很幸運的,覺旅受到許多顧客的喜愛,因而順利發展起來。

不過,就在公司快速成長的時候,Brendon聽聞員工說:「我覺得覺旅對顧客很好,但是對員工很差!」起先,他感到很驚訝,認為向來以員工為中心進行管理的覺旅,怎麼會讓大家有這樣的感受呢?

往下細究,他注意到當時組織管理面臨的重大問題──在生意變好的狀況下,工作量大增,離職率也跟著大增,然而,當招募速度跟不上離職速度,便造成了一種惡性循環,讓員工各個累慘。

在這種令人慌忙的時候,許多決策者可能會選擇提高薪資與福利,使其高於市場水準,Brendon也是如此,但他說,當時他這麼做,並沒有帶來太大的效果。


#有意義的挑戰:遊戲化為什麼是管理人才的方式?

接下來兩三年的時間,Brendon開始思考:「到底怎樣,才算是對人才很好?」他強調:「我們是說人才喔,不是人員。」經過一番梳理,Brendon指出,人才要的是挑戰,而且是有意義的挑戰。他和在覺旅工作多年的夥伴討論,發現他們內心有一種遊戲化的「進展」感受,而這可能是在自己的大腦形成,外界並不曉得。

此外,人才又可區分為兩種,一種是點燃型人才,他們更深層的動機是渴望被看見。另一種是為數較少的自燃型人才,他們渴望的是成長。按此概念來看,原先覺旅想作為照顧員工的夥伴,也許該調整為讓員工自己照顧自己,然後一起和覺旅並肩走下去。

因緣際會下,Brendon參加了一場遊戲,主持人當時介紹了《遊戲改變世界,讓現實更美好!》這本書,其中一句話提到:「遊戲,就是自願挑戰不必要的障礙!」這句話和先前提到人才想要有意義的挑戰,便產生了共鳴。


# 員工為組織付出青春才華:別傻了,福利超重要!

許多人見此,可能立刻急著投入遊戲開發,不過,一定也有人會問,等等,那福利不重要嗎?

Brendon和工作夥伴也帶著相同的疑問往下探究,指出福利仍然是重要的。不過,他先說明遊戲和組織遊戲化的差異。遊戲,通常是玩家付費玩遊戲;組織遊戲化,則是組織付費給玩家玩遊戲,玩家付出的是青春與才華。(當然,遊戲也要付出青春和才華,只是社會大眾比較不是這樣看待。)

玩家付出了青春與才華,組織提供福利真的相當重要。進一步看,福利和挑戰顯現了在不同象限上的重要性。以NBA球員為例,如果薪資很高,但教練不常讓他上場,勢必會讓這名球員感到無法發揮。即使他對教練沒有不滿,也沒有什麼讓他是感覺滿意的,有機會的話,他應該會想到其他隊伍發展。反過來說,若這名球員總是擔任為球隊逆轉勝的角色,但沒有領取相應的酬勞,那他內心勢必會存有一些矛盾。

組織該怎麼解決這樣的矛盾?Brendon分享了另一本書《聯盟世代》給大家參考,裡面提及挑戰與福利並重,組織與人才之間如何轉為一種聯盟關係,在達成組織任務的同時,也達成了員工的成長,扭轉傳統的勞動契約的對立關係,協助員工成為有價球員,也使組織成為冠軍球隊。


#看護人挑戰體驗日:第一個遊戲化的新人招募活動

在上述的前提下,覺旅設計了第一個遊戲化任務。三年半前,他們在新人甄選時,舉辦了「看護人」挑戰體驗日,參賽者的目標,就是要挑戰四小時內讓新品上市,並且當天活動結束後,就會公布人選。

看護人挑戰體驗日 from Journey Kaffe on Vimeo.
第一線的工作人員
看護人挑戰體驗日(新人甄選活動)
挑戰:四小時新品上市 14:00-18:00

這樣的方式,讓面試變成一個遊戲挑戰,也是一個體驗未來工作的機會。Brendon和大家說,原本在設計這個活動時,很擔心落選者的反應,不過意外發現,藉由這樣的活動設計,許多原本是競爭關係的面試者,在甄選結束後,彼此還互留聯絡方式,彷彿變成盟友一般。

Brendon指出,有好的目標反饋系統,才稱得上是有意義的挑戰。而目標反饋系統可用四大項目來呈現,包括明確的目標、清晰的規則、豐富的反饋,以及重大的立即的切身影響。若對照上述影片情境來看,可分類如下:

目標:贏得工作機會、協助覺旅四小時新菜上市
規則:分組、合作、20分鐘設計菜單、40分鐘小組實作、20分鐘顧客評分
反饋:現場計時布幕、評選人員在旁觀察、反思對話
影響:顧客投票、最佳挑戰者獎、評選人比點評、看護人錄取證書...

而這四大項目,彼此若能交互放大,是最理想的狀況。


#目標反饋系統:要改變行為可不是隨便玩玩就好

更深入一點來分析,大部份時候,人們都活在舒適的制約當中,意即在現有的體驗場景,只能夠在例行的行動、感受與意識之中不斷循環。而目標反饋系統的功能,就是期望提供創新的體驗場景,讓人跳出過去的框架,表現新的行為。舉例而言,透過收集個人一般的行為資料,在其中運用反饋機制,讓人產生新的感受,再接續帶來新的意識,進而產生新的行動。

見到上面略顯龐大的關係圖,你可能會問:「但我們組織還很小,怎麼做?」Brendon用了《美麗人生》這部電影來回應:「你可以直接化身為人肉目標反饋系統。」

在電影中,一對猶太父子被送進納粹集中營,父親Guido Orefice(導演羅貝托•貝尼尼飾)不斷利用自己的想像力,讓集中營化身一座遊戲場,避免兒子受到驚嚇。而這過程種種,都顯示這位父親有效扮演了人肉目標反饋系統。看完這個案例,或許我們也就更沒有藉口說,因為組織太小而難以推行遊戲化了。


#覺旅聖地遠征聯盟:每日工作都要遊戲化!

透過先前的看護人挑戰體驗日,覺旅確實找齊員工了,他們也都相當快便融入組織。但是,Brendon發現,並非每位員工的表現,都如當初設想得那麼好。很直接的理由是,面試時的遊戲化,並沒有具體落實在日常的工作中。

於是,覺旅發起了一個讓每日工作遊戲化的覺旅聖地遠征計畫!在計畫中,覺旅的員工必須努力創造帶給顧客的感動,而這份感動將化為遠征途中的魔法石。在年底前,覺旅要共同集滿一百顆魔法石。

在這個遊戲裡,覺旅將關鍵的顧客接觸點,和目標反饋點做了對應。比如:玻璃清潔、傘桶放置等,在那段時間,都變成員工要致力守護的堡壘,不能因為疏忽而失分。這樣的設計,讓顧客的目標、組織的目標、員工的目標,巧妙的連接在一起。

每一週,這個系統都會公布各小隊的分數。而Brendon也發現,平時難以彼此提點的同事,部分人為了自己小隊的榮譽,開始會敦促夥伴的進步。此外,考量餐飲服務人員的工作成果,經常是立即被客人吃掉的食物,這個系統也將遊戲過程的成果,化為個人的作品集。

執行成效如何?這項為期3個月的計畫,在前1.5個月時,便讓覺旅咖啡在臉書上的評價,由4顆星,提升為4.5顆星。Brendon表示,以他過去多年的餐飲經驗來看,即使用雷厲風行的手段,也難以實現這樣的結果。

在遊戲中的氣氛,也一路延續到尾牙,作爲整趟遠征的慶典。不誇張,許多小隊成員有感於彼此共同完成了一項重大的任務,在酒酣飯飽之際,紛紛相擁而泣。而起先提出質疑的員工Wayne,也在過程逐漸體會遊戲的價值,最後獲得了最佳遠征隊員獎。


#40%的力量:你需要影響關鍵的少數!

分享完這個案例,或許很多人會好奇:「員工都喜歡這個遊戲嗎?」Brendon表示,其實他並不很確定。但是,從系統的行為紀錄與得分排行來看,其實可以知道哪些員工是很認真的參與其中。結果發現,其實只有40%的人完全投入其中,竟把公司的整體氣氛與表現,帶來相當大的正向轉變。這可能也顯示,過去認真投入工作的人數比例,遠低於這個數字。而這60%並沒有完全投入的員工,可能也因為受到40%員工士氣高昂的氣氛影響,反而變成了相對的少數。

有了這次經驗,或許也帶來一個思考:其實,組織不需要再要求100%的執行成效,要影響的反而是關鍵的相對少數,或其中一半即可。


#改變組織型態:遊戲化不是終極目的,創造價值才是!

不過,事情也並非總是那麼順利。當遊戲結束後,開始有員工表示:「新任務推出太慢了!」2014年中,覺旅也正籌備第二家店,幾乎難以挪出更多人力來設計新的遊戲。因此,Brendon開始思考,或許必須進化組織的型態,才能進行更持續的遊戲化,並且,不會讓組織以為遊戲化才是目的,而偏離了終極目標:應變市場與創造價值。

於是,這兩年,覺旅開始發展「組織生態化」與「組織平台化」。首先,組織生態化可參考下圖左。目前,覺旅的員工可以自主選擇一段期間內要擔任的角色,並號召同伴來創建一個圓體,在這個圓體內,大家有共同要達成的目標,也會設計解決衝突的方式。接著,組織平台化可參考下圖右。覺旅將整個組織與顧客的關係,由直接到間接化為前後端的關係,前端必須提供給顧客的服務,而後端必須支援前端。而這兩項全部由組織的遊戲化來支撐貫串。Brendon坦言,這樣的模式仍然在實驗階段,他和員工們都還在摸索合適的反饋方式。

來到分享的尾聲,Brendon說,若現在有人要問:「我們組織太大,怎麼做?」那恐怕也不是他能夠回答的問題,不過,也提醒大家不要忘了那位集中營的爸爸。因此,不論我們身處何處或組織大小,或許都不是難以推行遊戲化的理由,反而是在實踐中,一起找尋答案!


▍講者簡介

張書豪,大家多叫他Brendon,覺旅咖啡創辦人。透過咖啡館內的「社群創作廚房」,讓顧客自製比薩、咖啡、果汁,希望促成更自主、自覺、自造的消費生活。透過組織內的「企業遊戲化平台」,讓夥伴循共同目標去自建團隊和角色,自主決策和學習,希望促成更多經營者的自我養成。目前關注於覺旅夥伴發起的「飲食創客計劃」,希望讓人更能實現量身的飲食生活。

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